1. De telefoon opnemen

Zodra je de telefoon opneemt vertel je de naam van het bedrijf en je eigen naam ( meestal alleen je voornaam )
Het is ook beleefd om als eerste iemand te begroeten met bijvoorbeeld goedemorgen.

Voorbeeld : Goedemorgen, Modern Gadgets met Wendy.

2. Het telefoongesprek afsluiten

Als je het gesprek afsluit en je hebt diegene kunnen helpen dan kan je het gesprek op de normale manier afsluiten door diegene een fijne dag nog verder te wensen en gedag te zeggen.
Het komt natuurlijk ook weleens voor dat je iemand niet heb kunnen helpen dan loop het gesprek net iets anders.

Voorbeeld : Het spijt ons zeer dat we u niet verder hebben kunnen helpen. Nog een fijne dag en tot ziens.

3. Doorverbinden

Het komt ook weleens voor dat er iemand belt via de receptie die een medewerker van het bedrijf aan de lijn wilt hebben en dan moet je de klant doorverbinden.
Het gesprek kan dan als volgt lopen :

Klant : Ik zou graag Dhr. Klaassen aan de lijn willen hebben.
Jij : Ik zal even kijken of Dhr. Klaassen bereikbaar is, heeft u een momentje ?
Jij optie 1 : Ja hij zit op zijn plek ik al u nu doorverbinden, tot ziens.
Klant : Dankuwel voor de moeite.
Jij optie 2: Nee, sorry maar hij zit niet op zijn plek kan ik een bericht achterlaten ?
Klant : Nee dankuwel, maar ik zou hem wel graag op een tijdstip terugbellen waarop hij bereikbaar is.

4. Checklist bij een telefoongesprek
 
Als je een klant aan de lijn heb die een berichtje wilt achterlaten voor iemand dan is het altijd handig als je een checklist bij de hand heb liggen zodat, je niet alles hoeft te onthouden en het bericht zo kan doorgeven.
Vergeet daarbij ook nooit de naam van de beller te vragen en het telefoonnummer!

5.Gespreksvoering
Hoe kan een gesprek verlopen ? "
*Tring, Tring, Tring*
Jij : Goedemorgen, Modern Gadgets met Wendy
Klant : Goedemorgen u spreek met Mevr. Janssen van firma BCC, Ik zou graag Dhr. Klaassen willen spreken.
Jij : Ik zal even voor u kijken of hij aanwezig is.
Jij  : Nee helaas hij zit er niet, kan ik een bericht voor hem achterlaten ?
Klant : Ja graag, zou u dan ook gelijk willen doorgeven of hij mij zo spoedig mogelijk terug belt ?
Jij : Natuurlijk, zou ik uw gegevens mogen hebben ?
Klant : Mevr. Janssen van de BCC, telefoonnummer 0673916504.
Ik zou hem graag willen spreken over een bestelling van de mobile telefoons.
Jij :

Jij : Ik heb het genoteerd, u hoort zo spoedig mogelijk van hem, nog een fijne dag verder en tot ziens.
Klant: Dankuwel, tot ziens.


7. Etiquette

Gesprek 1 :
Een klant wilt perse met Dhr. Klaassen spreken, maar die zit in een vergadering. Wat doe je ?
Je verteld de klant rustig dat Dhr. Klaassen in een vergadering zit en op dit moment niet aan de telefoon kan komen en de klant op een ander moment terug belt.
De Klant wilt dit niet en wilt Dhr. Klaassen nu meteen spreken.
je verteld nogmaals op een vriendelijke maar ook duidelijkere manier dat Dhr. Klaassen op dit moment echt niet aan de lijn kan komen en hij de klant later terug zult bellen.

Gesprek 2 :
Een klant had gebelt naar Dhr. Klaassen maar die was op dat moment niet aanwezig en zou later die dag terug bellen, de volgende ochtend heeft de klant nog steeds niets gehoord en belt boos naar het bedrijf. Ze verteld dat ze nog steeds niet is teruggebelt en dat ze vind dat je het niet kan maken een klant zo te behandelen.
Jij verteld haar dat Dhr. Klaassen het gisteren heel erg druk heeft gehad en het waarschijnlijk is vergeten.
Je verbindt de vrouw door naar Dhr. Klaassen.

Gesprek 3 :
Een klant heeft bij Modern Gadgets de Blackberry telefoon besteld maar ze heeft de Samsung Corby ontvangen en er is daardoor dus teveel geld van haar rekening afgeschreven.
De vrouw belt in een woeste bui naar jou toe en verteld je het verhaal.
Jij zegt tegen de vrouw dat dit een verschrikkelijke fout is en dit niet had mogen gebeuren.
Je verteld haar dat als ze de Samsung Corby terugstuurt naar het bedrijf ze zo snel mogelijk haar Blackberry zal krijgen en dat er vandaag nog wordt geregeld dat het geld dat ze teveel heeft betaald terug wordt gestort.

8. De telefooncentrale

Op je telefoon zitten een heleboel knopjes, deze knopjes hebben ieder voor zich een functie.
Hieronder kun je lezen wat elk knopje op jou telefoon inhoud :
De nummer 1 tot en met 0 dienen voor het doorverbinden naar jou collega's :
1. Dirk Klaassen
2. Mien Dobbelsteen
3. Piet van het Kerkhof
4. Jan Janssen
5. Ruud Geels
6. Robbert Goedhart
7. Astrid van Oostenburen
8. Francien Zwart
9. Muhammed Li
0. Jannie Naaktgeboren
Om iemand door te verbinden druk je op het # en het nummer van de persoon die je wilt doorverbinden.
Ook kan je iemand in de wacht zetten dan druk je op *
Het groene telefoontje is voor de telefoon opnemen, de rode is om het gesprek te eindigen.